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【講呢啲】在香港感受12306一般的服務

【講呢啲】在香港感受12306一般的服務
圖:資料圖

文:陳小偉

高鐵香港段開通以來備受關注,不少人都藉著國慶黃金周的假期乘坐高鐵往來內地與香港,單是早期港鐵公佈的數字,國慶期間高鐵香港段的車票都賣出了25萬張以上,這也讓那些一直酸葡萄的反對高鐵的無聊人士一記響亮的耳光。

不過,高鐵運營以來,也遇上了不少「吐槽」。有吐槽說,高鐵香港段的人流給附近的商場和居民帶來了龐大的客流,導致居民不便的;有吐槽說,高鐵香港段因為要過關,要安檢,不如坐東鐵隨到隨走的方便;而最多的吐槽是說,西九龍站的售票程序麻煩,在12306買票的乘客(多是內地遊客)等票要需要很長的時間。

對此上面的各種吐槽,筆者都覺得是「幸福的煩勞」(Happy Trouble),有些吐槽完全就是「酸葡萄」的心裡。只是其中一項,筆者覺得非常矯情,就是在12306買票,而吐槽在西九龍站拿票難的聲音。

作為一項前所未有的「跨境」鐵路基建,高鐵香港段這短短的20多公里,除了它的工程技術面對極大的挑戰之外,它最大的挑戰是在於「跨境」所衍生出的各種軟件和制度上的困難,比如兩地的法律基礎、鐵路系統的對接、售票安排等。

它的難度在於,每一項工序所涉及的都是兩地的相關持份者,而非港鐵或者鐵總所能決定的。因此,那些吐槽在12306上買票而無法快速在西九龍站拿票的乘客,他們將所有的怒火發洩在港鐵身上,其實過於片面。要知道,即便是一個取12306車票的機子,港鐵也需要報請鐵總運送過來。要怪就只能怪港鐵沒有料想到高鐵香港的客流,以及,港鐵軟柿子被捏習慣,大家早就習慣罵港鐵。

其實,12306,或者是鐵總,他們也面臨著新的挑戰,就是挑剔的跨境乘客們。在內地,12306是老大,即便它售票網站可能是所有出行應用裡面最為不人性化的,但你都對他毫無辦法。

事實上,港人過去北上坐高鐵,網上買動車票是一件非常繁瑣的事件,首先需要身份驗證,其次就是取票難的問題。一樣的道理,港人也吐槽各個動車站給於港澳通行證取票的機子少得可憐,相當數量拿著舊版通行證的港澳居民每次搭高鐵都要在窗口排一兩小時的隊伍拿票。只不過,由於人數體量的問題,港人在內地輿論場的聲音小到可以忽略。而相信所有人都習慣了鐵總的服務質量。

作為一個港人,我看到在12306買票而吐槽在香港拿不到票的批評聲音,起初感到這些人真的有點矯情,不過,冷靜下來思考,也對,好不容易高鐵開到香港,然後在香港體會的是12306一般的服務,那個心裡落差,換做是誰都是一肚子氣——筆者本人也傻傻的在12306買票,然後在西九龍傻傻的排隊。

其實,也不是壞事,剛好港鐵這個倒霉蛋可以拿著客戶的反饋不斷對鐵總提出要求,興許有一天,12306的服務也能一起跟上。

本文為作者觀點,不代表本媒體立場

責編:李仕奇

編輯:Chen Ching Wai

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