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有故事的旅人

愛電影、愛旅遊、愛文字,曾在世上最快樂的地方實習一個暑假。浪蕩澳洲一年,當過旅遊記者,遊歷超過25個國家、近250個城市。

【有故事的旅人】一趟驚喜的窩心體驗

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文|阿晞

有看過我專頁的朋友都知道,小弟一直很喜歡去主題樂園,最大原因也是大學時曾在迪士尼實習過,但我其實沒被「洗腦」,甚至覺得迪士尼那些過於吹毛求疵、為給客人製造驚喜,近乎病態的工作模式很累人,就是純粹被快樂的環境所感染,繼而愛上這個地方吧?後來,我才明白,正正因為這個被譽為「築夢」的天堂、這些近乎病態的細節位,才能讓其成為聞名全球的主題樂園。

【有故事的旅人】一趟驚喜的窩心體驗
(圖源:阿晞)

其中一項要點,正是讓放手讓員工去做決定。開始工作前,大家都要去Disney University上課,其中我領會的,就是這裡沒有甚麼東西不可能,最重要,要讓客人感到快樂、賓至如歸。說來簡單,實行起來絕不易,易地而處,我終於感受到了。

話說早前去加州迪士尼,我是期待得坐了一整夜通宵機,就直接從機場去樂園,對,是連背包背在身上。我沒想到,這並非日本,沒有人會趕個五日四夜來玩,因此沒有人會拿著一身行李,趕飛機前後來玩,除了我這個傳統的香港人。這裡全是小Locker,沒有一個大Locker。我走到Guest Relation求助,職員竟跑出來幫我。我們怎也擠不進背包,她建議,要不將背包的東西拆開來放,背包體積小一點,應能擠得下的。其實,我有想過,一來覺得分開放很貴,二來我覺得太麻煩,但總不成整個背包背著去玩樂園,也只好用上此法了。關上Locker一刻,我心忖,嘩, Locker費用都差不多是三份一張門票價錢了。正當我從銀包拿出一張50元美金,還問她「Sorry, do you have change?」時,她竟笑說:「It's OK, just enjoy your day. I know you must be tired. Forget about the money.」

我當然知道她們有員工密碼,能隨意把Locker打開,但一般而言,理應都會向你收取Locker費用,誰知,她竟然是免費。我並非市儈,其實那位員工真的跑出來、替我想辦法、合力跟我一起擠那個沉甸甸的背包,已覺得很窩心,但有時候一個簡單的舉動、多走一步,已能讓客人感到無比快樂。

【有故事的旅人】一趟驚喜的窩心體驗
(圖源:AFP)

雖然,迪士尼原則上過份Detail-oriented,真會讓員工感到壓力,但同時間這種撒手讓前線去作決定的態度,反又能減輕員工負擔,同時客人又能滿足。自己曾在服務業前線打滾過幾年,最討厭就是遇上甚麼問題時,事事都要請示上司,生怕你說錯一句說話、做錯一件事,便會影響公司聲譽。如是者,一件很簡單的事、足以令客人窩心的小事,卻要逐層傳達,客人也不耐煩了。像這次般,保守的公司前線員工,可能也想到何不免費給客人,但這個決定又得逐層逐層請示,隨時我這位客人已狠狠拋下張鈔票離開,反會蒙上陰影。

或許,因為西方人的性格較隨和,不像亞洲人般根根計較,老闆怕有得一次,便會有無數個下次、客人要來「R著數」,這或許是其中一個分野。但是,作為服務性行業,一間公司能否放手讓前線去決定無傷大雅的決定,很多時候正是他們的成敗關鍵,只不過,未必每位老闆能夠明白。

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