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【快餐文化】落單暗號知幾多?「朱反」「畀」「C」分別代表……

文:王惠玲、高君慧

「大家樂」快餐模型

這個最早期的「大家樂」快餐店模型,有什麼主要元素?

一、自助服務的流程。客人先到收銀機買票,收銀員在收銀機印出的收據上記低客人的選擇,客人憑票到水吧領取食物和飲品。人多要排隊的時候,收銀機前和水吧前分成兩條隊,客人逐步排隊,領取食物後找座位進食。

二、預製生產。工作人員要提早上班,廚房內有兩個炸爐、一個扒爐、兩個大煲,由醃肉、烚意粉、炒意粉、炸雞髀和豬扒、烚薯仔做沙律,全部在店內廚房預製。預製的肉類和醬汁放在保溫湯池,待客人憑票取食物時,取出盛於碟上;另外有小食櫃放置雞髀等小食類食物。

圖:視覺中國

特別介紹「湯池」,這是中式快餐店必備的設施。湯池是一個不鏽鋼的長方形容器,裡面裝有熱水,可調校溫度,用隔水保暖的方式,浸著幾個較小的容器,放置預製好的食物,尤其湯、醬汁、意粉和飯。湯池不是新事物,西餐廳的廚房也會用來保存預先熬製好的湯和醬汁,但西餐廳的湯池不及快餐店的大,幾個創辦人在「維他奶」工作過,借用賣熱「維他奶」的熱櫃構思,改裝成快餐湯池。

三、高效率的餐單。77分店早期的餐單,完全符合選項有限、簡單易做的原則,炸爐可以炸雞髀、薯條,扒爐可以煎豬扒、腸仔和雞蛋,兩個大煲分別煮雜菜湯、醬汁、烚意粉或煮紅豆。初期廚房沒有蒸爐不能賣飯,只能賣意粉,可以配雞髀、豬扒、免治牛肉、腸仔、火腿或煎蛋,燴洋葱汁或黑椒汁;牛腩難煮,沒有咖喱牛腩這選項,湯類只有雜菜湯,小食類有雞髀沙律、涼粉紅豆冰或雜果紅豆冰。當時最好賣的是火腿煎蛋、雞髀和紅豆冰,都是簡單、快捷易做的食物。

四、由收銀員和收銀機取代侍應落單的功能。不過,礙於技術所限,當時的收銀機未及今日的電子收銀機功能全面,早期的收銀機上只有八個掣,收銀員收到客人的點菜指示,輸入銀碼和菜類後,還需要在收銀機印出的單據上補上幾筆。為了保持效率,他們習慣使用內部共識的代號,如凍飲以英文Cold第一個字母「C」字代替,魚柳畫一條魚,雞髀寫「畀」字,豬扒飯寫「朱反」。午飯時段排隊人潮多的話,還需要分店經理幫忙寫單。

五、整潔和舒適的進食環境。憑票到水吧領取食物後,客人可以在店內自行找座位安頓,這時他們會發現「大家樂」的座位與餐廳、冰室、茶餐廳的格局明顯不同,77分店的座位是顏色膠椅,四張椅連檯面形成一個不能分拆開的椅架,顏色方面早期有紅色、綠色,後來有黃色、藍色。膠椅的好處是成本低、耐用、給人摩登的感覺、方便清潔。針對一些舊式茶餐廳或冰室的裝修和衛生問題,「大家樂」快餐店的裝修予人光亮和潔淨的感覺,加上冷氣開放,比起沿用風扇的一般茶餐廳,快餐店的環境較吸引。因此,當年77分店的顧客,以年輕人和學生為主。

早期分店裝修著重舒適的環境,使用相連的塑膠座椅

新模型下拒絕定型

77分店創立了快餐的模型,在實踐上尚有許多需要微調的地方,而且,「大家樂」絕不會讓自己定型。隨著時代和環境的需要,所謂模型只是一個原型,需要不斷去改良、調整及創新。例如,推行自助服務初期,部份顧客未能適應沒有侍應服務的食肆,對店內安排顧客捧著托盤去領取食物的做法深表不滿。「大家樂」是較早推行自助服務的本地食肆,到後來美式快餐進駐香港,市民才逐漸習慣自助快餐的模式。

當時創辦人明白新事物推行初期,必須有相應措施協助顧客去適應和接受,於是安排女服務員講解流程和步驟,有需要時還幫忙捧餐,初時是為了安撫未習慣的顧客。發展下來,從現場的觀察,有些顧客的確需要捧餐服務,例如推出鐵板餐時,客人捧著又大又重、滾燙的鐵板,經常險象橫生,或者一些帶著小孩的女性客人、一些身旁沒有照顧者的長者客人、一些拖著大包小包行李的單身客人等,快餐店員工都會主動幫忙捧餐。由侍應服務轉型至自助服務,再微調修正為有需要時服務。

自助的流程亦需要不斷改良、落實。西式快餐店的排隊流程是買票和領取食物一條隊處理,收銀員從各個食物輸出口收集指定食物,集齊在托盤上交付客人。

「大家樂」將一條隊拆成兩條隊,設計成收銀和出餐分工進行;水吧輸出餐飲也有流程設計,飯、菜、湯、飲品安排成直線式流水作業,由一個叫Caller的角色帶起整個程序,餐盤在水吧上排隊,客人隨餐盤移動,走到最後一步,餐盤上便齊集點餐的食物和飲料,以清晰分工和流水作業保證最高效率。微調的地方是,早期飯和菜放在同一個碟上,後期改為飯和菜分開輸出,既可增加效率,也可改善口感;早期湯池放在水吧位置,後期改放在廚房,從廚房出餐口輸出,以改善店面的觀瞻。

雖然稱為模型,實際上早期只是一個原型階模,隨環境、經驗、科技、社會經濟、消費者的要求等各種因素不斷改良和微調,以更切合實際情況,提高效率,亦使顧客有更好的消費經驗。(本文摘自王惠玲、高君慧新書《香港人的大食堂》)

《香港人的大食堂——再創嚐樂新世紀》

作者:王惠玲、高君慧

出版社:三聯書店(香港)

出版時間:2018年10月

(點擊書封,了解詳情)

編輯:Laura Qin

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